编者按：作者是清华大学美术学院工业设计研究员在研设计师。
对于大多数人非医护人员来说，医院是一个让人又爱又恨的场所。
在我的印象中，90医院，真是个混乱不堪又容易交叉感染的存在。
现在，状况已经有了很大改善，但上次我爸陪我去皮肤科时候，他还是会觉得不自在：
我进了这个房间（皮肤科门诊室），就觉得浑身痒。
这种上一辈人普遍存在的「医院，没事都给你看出事儿」的观念只会耽误治疗，致使病情恶化。
另外，医院在分诊和导视设计上的混乱，更是造成了病人的不便。
想想这样的经历，会不会让人崩溃：
1.去医院免不了排队，但是预约可以避免这样的情况——起一个大早，坐1个小时公交，在医院排2个小时队，到你的前一个……就……刚！好！没！号！
2.就诊室门口排队，数一数前面的人数，三十来号人吧。
3.等了个把钟头进诊室，看个三四分钟就出来……然后就是一些列检查化验，继续排队吧，排上好几次队才能拿到结果。然后再回头又要排队去找接诊的医生询问。
4.人多眼花，医院，在找不到路、也找不到人问路的时候，我总是下意识的抓紧自己的包……越是救死扶伤的场所越是混乱。
我们常常会发现，单个科室或单个医生的技术再好都无济于事，患者对就诊的评价是整体性质的，人们只会在医院走回家时，医院就诊过程评价上那么一句：
我感觉自己快要窒息啦……
有人说，在医院，「用户体验」这样的词显得太不合时宜——体验应该是迪士尼，应该是喜来登，应该是无印良品。在医院，谈体验……治好病才是唯一要重视的事情吧。
但近些年，随着人们生活水平的提高和服务设计意识的觉醒，医院这样的场所也针对流程和体验做出了改进。人在生理舒适的条件下才会感到心理愉悦，心理愉悦才能促进身体健康，促进患者恢复。而且，天朝这患者多、医生少的大环境下，流畅的就医过程，会节省双方的不少时间，对诊治疾病本身，也是有诸多好处的。
「医生看病」不是一个能买回家的商品，但作为一种公众刚需，患者的「体验」受到了越来越多的重视。现在，作为设计师的我，医院的时候，的确会发现一些让人惊喜的改变。
目前的进步是：
1.在医院里，都有了自助挂号机。
这并非什么特别艰深的科技手段，但却有效地分流了队伍。自助办理业务，医院人工、省了患者精力，医院的所有就医资料一并归档，电脑存储。还真是有那么一点个性化定制的感觉呢。
2.候诊室放了电视。
许多候诊室安装了电视屏幕，里面会播放一些轻松的电视节目，这对营造一个相对轻松的等候氛围是有一定效果的。
更重要的是，屏幕上会显示患者的排号顺序——从心理学角度来看，当人们能明确看到「还剩N个到我」的时候，心情会比起盲目的等待会放松很多。
3.医院已经实行了「一卡通」。
一张就医卡，将伴随着你检查、缴费、排队、拿药以及住院。
挂号，刷卡；打印处方，刷卡；
查看既往就医资料，刷卡；
拿药，刷卡；
当然，还要记得，交钱，刷卡。省纸省墨省时间。
一张卡，将医院各部门的服务逐渐串联起来，成为一个服务体系，在这个体系内传递相同的信息，不同触点和不同渠道的一致性意味着你无论是什么时候、从哪个机器终端上检查自己的信息都是一致的。前台是产品的交互行为，落实到服务后台则做到了服务信息流的转换。
4．医院已经开始重视更合理的空间布局和导视系统。
一个合理舒适的就医环境绝对能大大减少病人来回奔波的时间。
日本设计大师原研哉先生曾医院做过设计。
其设计特征之一是，医院各科室的布局合理，且内部的视觉导视系统做得十分醒目且清晰，让人一目了然。这大大节省了来回奔波所需要的精力和时间。
另外一个显著特征就是院内的许多标识都是用布做的——白色棉布。这样的设计乍一听好像新奇又不实用，白色棉布多容易脏啊。殊不知设计大师恰恰就是利用了材料易脏这个特点，医院需要经常清洗这些标识。这个行医院的品质，就如同一流的酒店坚持选用白色的桌布的道理一样。
能给入院的产妇一种随时随地的清洁感。这样的环境也给产妇传达了一种柔和的亲近感，医院的相关设计中十分经典的案例。
医院，是带给你健康的地方。就医过程中，我们对「体验」一词又爱又恨。这次体验很糟糕，但最后治疗效果很好，我们就会不知道如何取舍。如何管理体验与期望，实际上是一个公共服务设计的话题。
无论是智能设备的利用还是导视系统的设计，医院中的设计背后是逻辑性极强的系统设计。
一方面，系统的逻辑性不仅关系到用户，还有所有医护人员管理人员的效率。
另一方面，医院业务的接触点广泛而又富有特点，病人一次又一次的就诊，使其交互的持续时间极长。这之中任何一个细小的服务裂缝都会破坏整个服务体验。
我认为无缝服务体验就好像一场复杂的手术，需要理解所有触点和服务互动的情境，调动从全局到细节的思考，将整体与细节联系起来才能达成。要达到这样的目的，需医院业务流程的深入理解，在全面综合考量之后，才能拿出合理的设计方案。
较之复杂的「医院」设计，一个可以缓解这种复杂性的方案是——医院分流——将资源合理配置。
快速的生活节奏根本受不了这样低效地等上三四个小时，却只见到那可爱的医生三四分钟，如此这般的话，无论多么人性化的设计还是会有那么多人坚持认为「来了这儿，没病都会变成有病，小病都会变成大病。」
人数的增加势必导致系统的复杂，换个角度想，为什么不化整为零，吸医院这个只用排三四分钟队的优质服务中来呢？
如此看来，医院是未来发展的一个趋势。那些头疼脑热、身上长个青春痘火疖子的，或者是那些总怀疑自己得病的，医院系统。
另一股不可忽视的能够依仗的力量，是互联网技术。随着互联网的普及，自媒体组织日益壮大。网站、白癜风有效治疗北京最好皮肤病医院
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