他是中生代领导力量
医院走向国际化方向
他深谙沟通之道
常化痼疾于无形
凌波微步
是他面对迷局的破阵之法
华山论剑
让他见证JCI医院的深刻改变
医院副院长马昕做客《院长说》，让医院，共同聆听院长们的故事和精彩……
记者：
医院成立将近年，在国内外享有很高声誉，面对这样一医院，医院的管理团队会面临很大考验，在这其间你们会有哪些经历和体会呢？
马昕：医院有很多挑战，也有很多乐趣，让医院沿着政府、百姓，还有患者的要求去发展，这是摆在面前的一个难题，也是一种使命。
医院大牌专家非常多，很多医生墙内开花墙外香，影响力很大，如何对这些专家进行管理，医院的管理，是一个需要不断改进管理模式的过程。
我们的管理模式大家都比较认可，形成了商议的机制，而不是简单的命令和服从。作为高级知识分子，大家在问题面前既讲原则，又讲一定的灵活性，相对来说都非常理性。
非常感激我们的医生、护士和员工，他们非常大气，又充满理解，会为大局着想而舍弃个人利益，能够为医院这艘大船的远航做好自己的工作。在管理过程中有一点让我非常感激，也非常有感触。作为一个临床医生，当我走上管理岗位，之前的师长会变成管理对像，自己会用管理者的身份跟他们交流和沟通，对我们双方来说这是一个角色转换的问题，确实需要适应一段时间。这时我对自己的定位要非常明确，在医学专业上，师长永远是我师长，医院管理方面，我们则是另外一种关系。其实我们之间有着很好的默契，师长们非常支持配合我，尊重我的想法。当然，我会先跟大家充分沟通，充分听取他们的意见，让师长们先表达看法，然后我再把我的想法与大家交流，大家一起商量，实事上很多事情通过沟通都能很好地解决。沟通是无极限的，我做医务处这段时间是个锻炼的过程，医务处需要处理大量的院内、院外事务，还需要处理很多医疗纠纷及其矛盾，这对我是一个很大的锻炼，锻炼如何去跟不同的人打交道。需要学会听取别人的倾诉，给别人说话的机会，更重要的是要学会尊重，尊重每一个人，尊重员工，尊重病人，哪怕他级别很低，哪怕病人普通话也表达不清，只要你充分尊重他，他们肯定会更加尊重你，这是将心比心的。从学科上讲，医院的特点是大专科、小综合，这些学科对全国的病患极具吸引力，每天都是一万以上的门诊量，就诊过程中难免有一些不满之处，也有一些让医生不满意的地方。作为管理者，我们最重要的是如何理顺流程，尽可能让最多的人满意，让医生满意，让护士满意，更让我们的患者满意。从这个角度讲，每个投诉都是改进我们医疗流程最重要的一个信息，一个环节，一个提醒，没有病人的投诉，会永远觉得我们做得是对的。实际上很多地方都值得改进和提高，但我们自己不一定清楚，靠什么，就需要靠医生，靠护士，靠病人的帮助我们才不断改进。我们倾听他们的想法，在沟通中会发现很多细节上的问题，通过沟通也能让病人理解医院，理解医生和护士的艰辛，实际上沟通到最后，我相信绝大多数都是很好解决的。记者：医院的神经外科、手外科、感染科以及皮肤科等，医院相关排名上一直名列前茅，保持着全国领先地位，那么你们在学科建设以及人才培养上有哪些独到之处呢？马昕：医院多年下来培养了几个非常特殊的学科，象神经科学群，我们的神经外科，神经内科，还包括手外科，手外科偏向是手，实际上他们神经方面，周围神经方面相当的有名气，做得相当的细致。放射科每年的全国排名也是名列前茅，它的强大与神经方面相关，形成一个庞大的学科群。我们的感染科每年也基本上是全国第一。康复科也与神经关系相当密切，他们的神经康复在全国有地位，在全世界也有影响，每年的排名也是位居全国前列。我们的皮肤科基本上是全世界体量最大的皮肤科，每天的门诊量高达三千多，旺季达到七千多，培养了大量的人才。医院相对来说是偏小的学科，而在医院却发展得非常庞大，发展得非常细致，医院文化可能有一定关系，我们比较注重细节，而这些学科相对来说都比较细，但我们在这方面做得淋漓尽致，做精细化，做高端化。面对这种情形，有人会认为我们的外科、内科偏弱，是否要把特色专科削弱，去发展这那些普通学科。医院应该有不同的发展之路，如果包括医院都走同样的发展之路，并不有利于学科发展，也不利于病人就诊。对某些大的专科，我们要做索性把它做到极致，做到全国第一，做到世界第一，再让强势学科带动弱势学科一起发展。这形成了医院非常有特色的一个学科群，而并非大而全，大而全实际上是每个学科都相对来说比较薄弱，我希望医院医院不一样的发展特色。近几年我们的外科系统引进了很多新的主任，象外科主任钦伦秀教授，医院引进；泌尿外科沈周俊教授，医院引进；麻醉科的王医院引进；眼科的王志医院引进；还有五官科的孙广滨教授，胸外科陈晓峰，都是从外面引进而来。那么我们为什么要引进？因为我们丁院长有着非常独到的眼光和思路，我们知道传统的文化有时需要新的刺激因素，进行多种文化的交融，才能迸发出火花，才有新的发展动力。在青年医生的培养方面我们也下了很多功夫，花了大量的心血、精力和资金，进行物质和资金的保障。每年会派几十位医生、护士到Mayoclinic（医院）、Massgeneralhospital（医院）医院去学习至少三个月，让他们带回先进的技术和管理观念。我们所有的中层干部，职能处室的领导都到哈佛大学进行培训，到麻省总院学习，他山之石可以攻玉，医院是怎么管理的，我们眼光要放眼世界，我的目标是做中医院，怎么去做，一定要去学习，来改变医院的基因，改变我们的文化，让医院文化更能与全世界接轨。记者：医院是全国首家通过JCI医院，这在当时是非常高的荣誉，医院管理认证期间，全体员工是如何协同配合获得成功的？医院的管理者，你们又有哪些心得体会呢？马昕：我全程参与了医院的三次JCI认证过程，JCI整个过程对医院来说意味着翻天覆地的变化。原来在国内评审或者历次检查，医院都不错的，第一名、第二名，实际上我们真有这么好吗？国内评审因为没有第三方的评审评价机构，相对来说经验都不是非常丰富。于是我们引进第三方，引进美国的这种评审，引进美国的管理模式和管理框架，医院来说是一个管理上的跨越，让管理理念及行医的理念有一个飞速的转变，这种转变是适应医院的发展的，我们地处上海国际大都市，必须有一个国际视野和眼光。医院一直推崇创新，追求变化，追求突破自我，改革开放以后，陈星荣老院长做了很多突破性创举，医院现在的文化和发展方向。我们要追求国际化，追求精品化，追求每一个病人都能有着最高的安全体验和质量体验。大家团结一致做JCI，把那段时间变成我们一个质量改进的一个盛宴。那是振奋人心的几年，大家全部调动起来，积累了几十年的问题集中在那段时间进行改造，做了很多改进，单独的传染病大楼建设起来，急诊流程全部翻新，以前的急诊室相当忙乱，流程不清晰，还有所有的药物配置流程，病理科的流程包括硬件流程全部翻新，按照如何让病人的安全和质量最大化的要求去翻新。那段时间非常辛苦，大家一直在努力，一直在忐忑，一直在学习，整个过程酣畅淋漓，就像踢一场足球一样，累并快乐着，当然结果是振奋人心的。年我们非常顺利地通过了第一次JCI评审，从此医院走上了一个持续改进的道路，这种改进也成为了医院文化的一部分。很多科室主任在进行质量改进和医疗流程沟通时，都会建立起JCI的思维方式和解决问题的方式，大家都会使用质量管理工具，会用PDCA，做普拉图分析，都会做根源分析。一旦形成这样的文化，大家就能够用理性的思维去考虑，用数字去表达，用JCI的原则来说话。做了第一次JCI，第二次JCI就方便很多，变成一种常规性的检查，第三次更顺利。JCI的评审过程不是考试，没有打分，我跟员工反复讲，这是一个管理大课程，我们通过JCI的评审，一个星期内我通过五个评审官能获得我需要的东西，我做得好的地方会鼓励，不对的地方，值得商榷的地方，他会给到一些新的信息，整个过程是帮助的过程。医院的员工比较喜欢这个模式，也比较享受这个模式，医院质量持续改进应该怎么做，JCI的检查理念，持续改进的理念，深深的印在医院每个人的心里面。JCI告诉我们，每个人都有积极向上的一颗心，医院文化的一部分，这样我们才医院，大家都有一个盼头，都有一个愿景和使命。记者：当下，“互联网+”时代的到来，会给医院带来怎样的改变，医院又会如何运用互联网平台给老百姓带来便利呢？马昕：互联网改变了我们的生活，在互联网大潮的冲击下，很多观念跟以往不一样了，对很多的传统行业是颠覆性的改变，包括我们的医疗行业。医院的围墙推倒了，以前医生都是在墙内，现在医生隐性多点执业，通过互联网铺天盖地的都已经开展起来了。很多就诊模式也在改变，很多的医疗行为更加透明化，更加具体化，老百姓对医疗的了解不像以前没有渠道，而且便捷性、可及性都比较差，现在老百姓通过互联网了解很多，老百姓看病之前都会搜索相关的内容，对我们来说沟通比以前更畅快，更畅通，很多老百姓对疾病大致会有了解。对我们来说，互联网对病人，对医院都比较便利的一面，我们是大力推广，包括病人的支付方式，如门诊支付、诊间支付、提前预付等我们都在做，以前大家需要排队，现在逐渐迎刃而解。支付的互联网化对老年人来说可能不是那么方便，所以我们多轨并存，可以手工付费，也可网上付费，也可以用支付宝。还有病人的信息及随访的问题，通过互联网比以前便捷得多，我们可以把病人资料留得很全，病人离开后可以通过引发桥本氏病的4大因素潍坊梦圆象牙塔nbspOPPO等你来转载请注明：http://www.tdghe.com/wgkjbyf/74730.html
